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MANAGEMENT & RESSOURCES HUMAINES

La relation client


Cette formation courte se déroulement généralement sur deux journées. Interfor s'adapte à vos besoins et à vos objectifs et peut vous proposer une formaiton sur mesure. Cette formation se déploie en 4 parties de la compréhension des enjeux d'une relation client de qualité à la gestion des réclamations et des clients insatisfaits, le service après-vente.

2 jours

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LA FORMATION
INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES



Objectifs

Comprendre les enjeux d'une relation optimisée
Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients
S'entrainer sur toutes les situations rencontrées lors de la relation client

Programme

Partie 1 : Les enjeux d'une relation de qualité
> Cerner les enjeux d'une relation client optimisée.
> Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients.
> Comprendre comment fidéliser le client.
> Véhiculer une image positive de l'entreprise / du service.

Partie 2 : La problématique client
> Qui sont nos clients : typologie des clients (internes et externes).
> Quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
> Les ressorts de la satisfaction du client.

Partie 3 : Les attitudes qui font la différence
> Diagnostiquer son propre savoir-être.
> Développer son sens de l'écoute et de l'empathie.
> Savoir reformuler. > Inspirer confiance et rassurer.
> Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés.
> Expliquer les solutions, les valoriser.
> Véhiculer une image positive de l'entreprise / du service.
> Savoir conclure.

Partie 4 : Gérer les réclamations et les clients insatisfaits
> Comprendre les raisons de l'insatisfaction.
> Le traitement de l'insatisfaction.
> Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre.
> Prévenir les litiges.

Moyens pédagogiques

> Apports théoriques. > Etudes de cas et mises en situation : de nombreux exemples pour faire le lien avec la pratique. > Des temps de réflexion et de partage pour s'approprier les nouvelles connaissances. > Un support écrit complet, remis à chaque participant pour pouvoir revenir sur ce qui a été dit

Évaluation

> Des évaluations formatives seront réalisées en cours de formation afin de stabiliser les modifications de représentation > Une fiche « qualité » sera renseignée par les stagiaires en fin de formation conformément aux exigences ISO 9001

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